Un litige avec un professionnel ! Votre première démarche a été de lui adresser votre réclamation en indiquant l’objet du litige.
Cette réclamation a été sous forme orale puis écrite, afin de justifier votre action. Pour certains litiges, il faut également vous reporter aux conditions générales de vente, qui vous indiquent les modalités de réclamation. En cas d’impossibilité d’accord ou de dialogue, le professionnel étant resté sans réponse ou ne vous ayant pas donné entière satisfaction, avant de saisir la justice, vous pouvez essayer de trouver un accord amiable à votre litige en faisant appel à un médiateur.
- Le médiateur tentera d’établir un dialogue entre vous et la personne avec laquelle vous êtes en conflit, afin que vous parveniez vous-même à un accord.
Choix de la médiation.
Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur peut faire appel à un médiateur de la consommation pour le règlement amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. L’ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation transposant la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) a donc inscrit ce principe dans les articles L-612-1 et suivants du Code de la consommation (anciens articles L 151-1 à L 156-4).
Nomination et fonction du médiateur de la consommation.
L’article L612-1 rappelle que le professionnel peut proposer au consommateur d’avoir recours à un médiateur interne à l’entreprise, un médiateur sectoriel ou un médiateur externe à l’entreprise.
Médiateur interne à l’entreprise (nouvel article L613-2).
Lorsque l’entreprise fait appel à un médiateur interne, employé et rémunéré par celle-ci, tout en respectant les trois conditions suivantes :
- Le médiateur est désigné, suivant une procédure transparente, par un organe collégial composé de deux représentants d’associations agréées de consommateurs, et de représentants du professionnel, ou relevant d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propre à un secteur d’activité,
- À la fin de son mandat, le médiateur a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour cette entreprise ou pour la fédération à laquelle l’entreprise est affiliée
- Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre l’entreprise et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation. Ce dernier possède un budget distinct et suffisant pour accomplir sa mission.
Médiateur externe à l’entreprise
L’entreprise peut choisir un médiateur externe, rémunéré par elle, sans considération du résultat de la médiation.
Ce médiateur peut être une personne physique (médiateur agréé indépendant) ou une personne morale (association de médiateurs agréés).
Médiateur sectoriel
Certains secteurs d’activité bénéficient déjà d’un médiateur sectoriel, référencé par les pouvoirs publics, suivant cette liste.
Celle-ci est établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC –arrêté de nomination des membres du 25 mars 2019), qui la notifie à la Commission européenne .
Délai de saisine du Médiateur.
Le consommateur dispose du délai d’un an à compter de sa réclamation écrite au professionnel, pour saisir le Médiateur.
Recevabilité de la demande du Consommateur auprès du Médiateur.
Le Médiateur déclare recevable le litige qui oppose le consommateur au professionnel, si:
- Le consommateur justifie avoir tenté, préalablement à la saisine du médiateur, de résoudre son litige directement avec ce fournisseur, par une ou plusieurs démarches de résolution amiable
- Le consommateur ne présente pas de demande manifestement infondée ou abusive.
- Le consommateur n’a pas déjà fait examiner son litige par un autre médiateur (à l’exception du Médiateur national de l’énergie qui peut être saisi alors qu’un autre médiateur était précédemment intervenu) ou par un tribunal.
Clause obligatoire de Médiation avant toute procédure judiciaire ?
Le nouveau code de la consommation dispose dans son article L612-4, qu’« est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge. »
La clause de médiation obligatoire dans les contrats de consommation, serait-elle alors une clause abusive ?
Dans un arrêt rendu par la cour de Cassation le 16 mai 20181, la clause de médiation avant saisine du juge inscrite dans un contrat est « présumée abusive, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire ».
Dans cette affaire, des consommateurs avaient assigné leur agence de voyage, pour annulation tardive d’une prestation. Celle-ci avait soulevé l’irrecevabilité des demandes des consommateurs, en se fondant sur une clause du contrat imposant une médiation préalable et obligatoire avant toute action en justice.
Si la cour d’Appel avait accepté l’irrecevabilité de la procédure, la cour de Cassation en a affirmé le principe contraire, sur le fondement des anciens articles L 212-1 et R 212-2-10°, applicables au moment des faits qui se sont produits en 2014.
Aujourd’hui, le consommateur peut se prévaloir de l’article L612-4 du code de la consommation, pour ne pas se voir imposer une médiation avant tout recours judiciaire.